服務層級協議（Service Level Agreement） V.1.0 20250212
本服務層級協議（Service Level Agreement ,以下簡稱”SLA”）係為台達電子工業股份有限公司(以下簡稱”本公司”)與貴用戶間就本公司所提供之碳盤查管理”DelZer0”的服務標準及雙方的權利與責任進行規範。若本SLA條款與本公司其他合約或協議等文件中之條款有所牴觸或不一致之情形者，則以本SLA之條款為準。本公司將於官方網站不定期更新 SLA 條款，雙方權利義務應適用最新版本的 SLA 條款。
1. 服務期間 (Service Period)：
本服務期間應與用戶獲授合法使用本軟體服務的授權期間一致。本SLA中提及的服務中斷補償條款，不適用於處於試用期的用戶。
2. 服務承諾 (Service Commitment)：
本服務架構採用Microsoft Azure雲端服務平台，支援動態負載平衡及備援管理，搭配動態快取服務及動態儲存裝置，確保應用服務持續不中斷，基於這樣的服務，本公司承諾提供可靠的服務數據為： 每年正常運行時間百分比（Uptime Percentage）：超過 99.9 % (一年允許停機時間8小時45分36秒)。
3. 客服支援時段 (Customer Service Support Period)：
本服務對貴用戶的支援可透過電話、電子郵件或路或數位工具方式提供協助，為確保有效溝通處理，於台灣支援中心營業時間為每周一至周五上午9 點至下午5 點(不含國定假日及支援中心所在縣市政府宣布之停班日）為之。
4. 服務層級及回應時間 (Service Level & Response Time)：
為了確保及時回應解決貴用戶回報的問題，我們將問題分為以下三個層級，並依據不同層級提供相對應的回應時間：
(1) 層級一：緊急的 (Level 1, Critical)
- 嚴重中斷情況，影響大量網站用戶
- 伺服器停機
- 資料庫無法連線
本公司工作日的1個工作日回應
(2) 層級二：主要的 (Level 2, Major)
- 顧客能夠瀏覽網站且流程可以進行，但有部分網站功能異常或無法使用
本公司工作日的2個工作日內回應
(3) 層級三：次要的 (Level 3, Minor)
- 不影響用戶使用網站的功能錯誤
- 一般問題諮詢
本公司工作日的3個工作日內回應
5. 服務中斷補償 (Service Interruption Compensation)：
(1) 針對層級一：緊急的 (Level 1, Critical)所發生緊急問題若此問題影響貴用戶無法使用產品所有服務，我們將依下列規定予以補償。
I. 連續中斷 24 至 48 小時，延長服務使用時間 3 日；
II. 連續中斷 48 至 96 小時，延長服務使用時間 5 日；
III. 連續中斷 96 至 120 小時，延長服務使用時間 7 日；
(2) 連續中斷超過120 小時以上，延長服務使用時間 10 日+服務連續中斷時間。除延長服務使用時間外，貴用戶不得請求本服務負擔其他直接或間接損害（包括但不限於所失利益及所失商業機會等）賠償責任。
(3) 前項服務中斷之開始時間，以本服務主動察覺或接到貴用戶通知之最先時間為準。如有事實足以證明實際開始中斷之時間者，依實際開始阻斷之時間為準。
(4) 如貴用戶未履行本SLA或使用者合約所約定之義務，本公司得不提供延長服務予貴用戶。
(5) 因貴用戶持有系統設備或網路傳輸品質之障礙所造成服務中斷、異常或無法使用本服務不負擔任何責任。
(6) 本公司所定義且公告在網站上的產品維護及升版期間不適用此服務中斷補償辦法。所有維護作及升級作業皆於3個工作日前公告。一經公告，貴用戶必須善盡工作時程安排之責，如有損失，本公司不負賠償責任。
6. 服務提供之例外 (Exceptions)：
如有以下事由，本公司得不提供服務：
(1) 因不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務。
(2) 不可歸責於本公司之事故：貴用戶使用非本公司提供的服務、軟/硬體，或本公司外部網路或裝置故障等肇因於貴用戶設備或第三方設備而不可歸責於本公司之事故，包含但不限於供電異常（如斷電）、網路連線業者頻寬不足所導致中斷服務、無法提供連線或服務等情況。
(3) 貴用戶之違法/違約/錯誤服務使用方式：因貴用戶違反法令或未遵循本SLA所定義之適宜的作業環境，或不當使用、意外、修改、於非特定運作環境下操作、不適當之實體或運作環境所導致之問題。
貴用戶就服務之使用如有疑似濫用行為，本公司得進行節流、限制。